¿Alguna vez has tenido una discusión con alguien que estaba tan enfadado que era incapaz de gestionar lo que decía o hacía? Es una situación tensa, pero que, por desgracia, no siempre puede evitarse. El enfado es, al fin y al cabo, una emoción más. Y todas ellas tienen algo valioso que enseñarnos sobre nosotros mismos, todas ellas cumplen una función importante en nuestra vida.
El problema con el enfado, explica Douglas E. Noll, es que cuando lo sentimos abruma nuestra función ejecutiva (la llamada corteza prefrontal, encargada de las respuestas racionales), lo que nos lleva a recurrir a una programación más primitiva e infantil a la hora de reaccionar. O lo que es lo mismo, no podemos reaccionar de forma racional al enfado. Por eso su método de 90 segundos para calmar las emociones parte de que “no se puede resolver un problema emocional con lógica y racionalidad.” En su lugar, el autor propone “usar herramientas emocionales para resolver problemas emocionales”. Así que toma nota, porque esto es lo que tienes que hacer cuando intentes calmar el enfado de una persona.
Ignora las palabras utilizadas
No se trata de que ignores literalmente a la persona. Esto solo hará que el enfado escale rápidamente y se convierta en una emoción aún más problemática. No. Se trata de que comprendas que, cuando alguien está enfadado, sus palabras están motivadas por emociones muy intensas, yno siempre reflejan lo que realmente siente o necesita.
Es decir, que no debes centrarte en el contenido literal de lo que la persona dice. En lugar de responder o defenderte, enfoca tu atención en identificar las emociones que esconden sus palabras.
Por ejemplo, si alguien te dice “nunca me escuchas”, no te quedes en ese “nunca” o en lo literal de la acusación. En su lugar, céntrate en lo que la persona está sintiendo: frustración, tristeza y soledad.
Etiqueta las emociones
Siguiendo la idea anterior, Noll nos invita a explorar la experiencia emocional del otro. El mediador asegura que el ser humano tiene un repertorio limitado de emociones, y nuestro cerebro está diseñado para reconocerlas automáticamente. Por tanto, uno de los principales objetivos para calmar el enfado consiste en identificar y nombrar estas emociones que el otro está expresando.
Este paso, conocido como “reflejar emociones”, es clave para desactivar la reacción emocional. Cuando reconocemos y validamos las emociones de otro, esta persona se siente comprendida y, como resultado, consigue calmarse.
Para hacerlo, escucha atentamente, observa el lenguaje corporal y el tono de voz. Luego responde usando frases como: “Parece que te sientes frustrado” o “Entiendo que estás molesto y esto es importante para ti”. Habla siempre con un tono calmado, evitando sonar condescendiente.
El autor, además, no das un consejo extra en este paso: hablar usando la segunda persona del singular. No se trata de ti y de lo que te hace sentir el enfado de esta persona, sino de lo que está sintiendo tu interlocutor. Así que procura hablar siempre en segunda persona del singular, para darle la atención y el protagonismo que necesita.
Sé paciente y no interrumpas
Como decíamos, el objetivo en esta interacción es calmar a la otra persona, así que te toca ser quien demuestre tener paciencia y temple. Mientras etiquetas las emociones del otro, deja que la persona continúe expresándose. Solo escuchando podrás encontrar la verdadera forma de ayudar al otro, y es importante que la conversación fluya al ritmo indicado.
Así que dale el tiempo necesario para liberar su energía emocional, permite que se desahogue si es lo que necesita.
Y si tras etiquetar la emoción indicada la persona sigue gritando, sigue reconociendo lo que expresa. La paciencia es clave para que, poco a poco, baje el nivel de intensidad.
Valida su experiencia
Después de etiquetar las emociones, toca validarlas. Y no solo las emociones, sino todo lo que exprese la persona. Es importante hacerle saber al otro que lo que siente es legítimo, que tiene derecho a estar enfadado o molesto. Porque lo cierto es que todos lo tenemos. Sí, tú también tienes derecho a enfadarte, incluso cuando lo que provoque el enfado luego te parezca una tontería.
Esta validación no significa que estés de acuerdo con todo, tan solo que reconoces la importancia de la perspectiva del otro. Por ejemplo, en lugar de decirle al otro que “no tiene razón”, porque genuinamente no estás de acuerdo con lo que dice, podrías decir cosas como: “Puedo entender que te sientas así” o “es lógico que te haya afectado de esta manera”.
Mantén la calma y regula tus emociones
Es fundamental, además, que tú misma no te dejes llevar por las emociones de la otra persona. En momentos en los que intentamos usar la empatía, las emociones pueden parecernos especialmente contagiosas. Por eso, respira profundamente, habla con calma y mantén un lenguaje corporal neutral. Si reaccionas con enfado, perderás en control de la situación.
Durante la interacción, escucha tu cuerpo y, si sientes que empiezas a ponerte nerviosa, enfócate en mantener un contacto visual suave y respira profundamente para mantener un ritmo calmado.